A wBuy possui uma estrutura de suporte dividida em níveis, criada para garantir que cada solicitação seja tratada com eficiência, prioridade correta e especialização adequada.
Para que seu atendimento seja rápido e eficaz, é fundamental compreender como funciona essa cadeia e quais são as responsabilidades de cada etapa.
Nosso suporte atende em dias úteis, de Segunda à Sexta das 9:00 às 17:45.
Estrutura de Suporte da wBuy
N1 - Atendimento Imediato (Chat humanizado em tempo real)
Função: tirar dúvidas rápidas, direcionar o usuário e resolver situações simples.
Escopo típico:
- esclarecimento de funcionalidades;
- orientações básicas de uso;
- conferência de integrações, configurações e módulos;
- testes práticos;
- reproduções de comportamento;
- identificação inicial do problema;
- encaminhamento para níveis superiores quando necessário via chamado ou e-mail.
Importante: O N1 não realiza análises profundas, auditorias, investigações técnicas complexas ou tarefas que demandem tempo excessivo.
O foco deste nível é agilidade, não profundidade.
N2 - Análises Técnicas Intermediárias
Função: tratar solicitações que exigem conhecimento mais avançado ou tempo maior de análise.
Escopo típico:
- comportamentos inesperados no painel ou loja;
- conferência de integrações, configurações e módulos;
- testes práticos;
- reproduções de comportamento;
- verificações intermediárias em logs ou banco de dados.
N3 - Análise Técnica Avançada
Função: último nível, destinado a casos complexos, falhas críticas, comportamentos raros ou não reproduzidos nos níveis anteriores.
Escopo típico:
- investigações profundas;
- análise de logs avançados;
- problemas estruturais;
- avaliações técnicas que exigem alto conhecimento ou envolvimento de desenvolvedores.
Quando não houver solução técnica disponível
Em algumas situações, a funcionalidade desejada pode não existir na plataforma ou não ser tecnicamente viável no momento.
Nesses casos, você pode solicitar uma cotação de desenvolvimento diretamente com nosso setor comercial.
Basta enviar sua solicitação para: comercial@wbuy.com.br.
Eles poderão avaliar a demanda, verificar possibilidades e retornar com prazos e valores personalizados.
Por que respeitar os Níveis de Suporte
Os níveis de atendimento da wBuy existem para garantir organização, agilidade e uma experiência mais eficiente para todos.
Quando uma solicitação que pertence ao N2 ou N3 chega primeiro ao N1, isso naturalmente pode gerar:
- um tempo maior para que a análise correta seja iniciada;
- etapas adicionais de verificação pelo atendente;
- aumento no fluxo do suporte;
- atrasos na conclusão do caso.
Seguir o nível adequado ajuda seu atendimento a ser mais rápido e preciso, pois cada etapa foi planejada para tratar exatamente o tipo de demanda que recebe.
Regras de Etiqueta e Conduta
Para manter um ambiente saudável e profissional, é obrigatório seguir as regras abaixo durante o uso do suporte da wBuy.
Condutas obrigatórias
- Tratar todos os atendentes com respeito e profissionalismo.
- Manter clareza na explicação do problema.
- Aceitar o direcionamento para o nível correto (N1/N2/N3).
- Aguardar o prazo de resposta adequado ao nível em que sua solicitação se encontra.
- Fornecer informações solicitadas para que a análise possa avançar.
Condutas proibidas
(Tolerância Zero - violações podem resultar em bloqueio imediato do suporte)
- Agressões verbais, ironias, grosserias ou sarcasmo ofensivo.
- Pressionar, exigir solução imediata ou tentar pular níveis do suporte.
- Ameaças ("vou cancelar", "vou processar", etc.) como forma de coação.
- Enviar mensagens repetidas (spam) para acelerar atendimento.
- Desrespeitar as orientações do atendente.
- Inventar urgências ou alterar fatos para tentar prioridade indevida.
Consequências por violação de conduta
A wBuy trabalha com tolerância zero para comportamentos agressivos ou abusivos.
Em caso de violação das regras:
- O atendimento pode ser imediatamente encerrado.
- O cliente pode ser bloqueado temporária ou definitivamente do suporte.
- Solicitações podem ser aceitas apenas por e-mail ou canais formais, sem chat.
- Em reincidência, o bloqueio poderá ser permanente.
Nosso suporte existe para ajudar - e funciona melhor quando há respeito mútuo.
Exemplos de comportamentos corretos e incorretos
Exemplos de comportamento adequado
- "Bom dia, estou com dificuldade em configurar minha página. Podem me orientar?"
- "Entendi que o caso precisa ir para o N2, podem me informar o prazo estimado?"
- "Seguem as informações solicitadas para análise."
Exemplos de comportamento inadequado
- "Resolva isso AGORA, não posso esperar."
- "Se não fizerem do meu jeito, vou cancelar!"
- "O suporte de vocês é inútil, faz logo o que pedi."
- Repetir a mesma pergunta a cada 2 minutos tentando apressar o atendimento.
- Tentar forçar o N1 a executar tarefas do N2/N3.
Nosso compromisso
A wBuy oferece um suporte estruturado, profissional e preparado para ajudar em todos os níveis - do mais simples ao mais complexo.
Contamos com sua colaboração para manter o atendimento rápido, eficiente e cordial.
Estamos juntos para garantir que sua operação funcione da melhor forma possível.