Trocas e devoluções são solicitações feitas por um cliente depois que ele recebeu um pedido. A loja decide sobre cada solicitação, acompanha o envio do produto de volta e resolve o caso com crédito na loja ou reembolso.
Neste artigo você vai aprender a configurar o módulo, registrar uma solicitação pelo painel, analisar e concluir os casos e entender como o cliente acompanha tudo pela Central do cliente.
Antes de começar
Para usar trocas e devoluções, confirme os pontos abaixo:
- O recurso Trocas e devoluções precisa estar disponível no plano da sua loja. Se não estiver, o item do menu abre uma página informando a indisponibilidade.
- Só pedidos pagos podem receber uma solicitação, e pedidos divididos (split) não aceitam solicitação: nesse caso, registre a solicitação em cada pedido filho.
- Para o cliente abrir solicitações sozinho, ative a opção antes de divulgar o recurso. Sem ela, apenas a loja registra solicitações pelo painel.
Como funciona o fluxo
Cada solicitação passa pelas etapas abaixo. O cliente acompanha cada uma delas na Central do cliente:
- Aguardando análise: a loja ainda não decidiu. Ela pode aprovar ou recusar a solicitação.
- Aguardando envio: a solicitação foi aprovada e o cliente recebe as instruções para devolver o produto.
- Produto enviado: o cliente informou que postou o produto, com código de rastreio opcional.
- Produto recebido: a loja recebeu o produto e está conferindo.
- Concluída: a loja resolveu o caso com crédito ou reembolso.
Uma solicitação também pode terminar como Recusada, quando a loja não aprova, ou como Cancelada.
Configurar o módulo
Acesse Pedidos > Trocas e devoluções e clique em Configurações. Ali você define:
- Central do cliente: liga ou desliga a possibilidade de o cliente abrir uma solicitação pela Central.
- Tipos aceitos: troca, devolução ou os dois. Pelo menos um tipo fica sempre disponível.
- Prazo para solicitar: de 1 a 365 dias, contados a partir da data em que o pedido ficou como Pedido concluído. O padrão é 7 dias.
- Motivos: uma opção por linha. Se você não preencher, a loja usa a lista padrão: Arrependimento, Tamanho ou medida não serviu, Produto com defeito, Produto diferente do anunciado, Produto avariado no transporte e Outro.
- Instruções de envio padrão: texto sugerido ao aprovar uma solicitação. Inclua o endereço para devolução e como o cliente deve postar o produto.
- Política de trocas e devoluções: exibida ao cliente antes de enviar a solicitação. Quando existe, o cliente precisa marcar que leu e concorda.
Os dois tipos de solicitação têm resoluções diferentes. A troca é resolvida sempre com crédito na loja. A devolução pode ser resolvida com crédito ou com reembolso registrado pela loja.
Registrar uma solicitação pelo painel
Use essa opção quando o cliente pedir a troca por outro canal, como telefone ou WhatsApp. Em Pedidos > Trocas e devoluções, clique em Registrar troca ou devolução, ou use a ação Troca ou devolução na lista de pedidos.
Escolha o pedido, marque os itens e as quantidades, defina o tipo e o motivo e informe os detalhes e as fotos, se houver. Cada item pode ser solicitado apenas até a quantidade comprada. Itens que já estão em outra solicitação aparecem indisponíveis.
O prazo não limita o painel. A loja pode registrar uma solicitação a qualquer momento. O prazo de 7 dias ou o que você configurou vale só para o cliente, na Central.
Analisar e acompanhar as solicitações
A lista mostra todas as solicitações da loja. Use os filtros de status, tipo e pedido para encontrar um caso. Ao abrir uma solicitação, você vê os itens, o histórico e as mensagens trocadas com o cliente.
Em cada etapa, a loja executa uma ação:
- Aprovar ou Recusar a solicitação. Ao recusar, informe o motivo da recusa.
- Gravar o código de rastreio, quando a devolução chega pelos Correios ou outra transportadora.
- Marcar como recebido quando o produto chegar à loja.
- Concluir para resolver o caso, como explicado na seção a seguir.
- Cancelar a solicitação. Os itens voltam a ficar disponíveis para outra solicitação.
A loja também pode enviar mensagens para o cliente a qualquer momento. Toda mensagem fica no histórico da Central.
Boa prática: Utilize o espaço de mensagens para enviar ao cliente o link da etiqueta de troca ou devolução junto com as orientações de envio.
Concluir a solicitação
Ao concluir, você escolhe a resolução:
- Crédito na loja: o valor é adicionado à conta do cliente e pode ser usado como forma de pagamento na próxima compra. O valor sugerido é a soma dos itens pelo preço pago, sem descontos do pedido nem frete. Ajuste se necessário.
- Reembolso: disponível só para devolução. Informe o valor e a forma do reembolso, como Pix, estorno no cartão, transferência bancária ou outro. O reembolso é só registrado: a loja faz o pagamento por fora do sistema.
Duas opções vêm ativas e podem ser desmarcadas na conclusão:
- Devolver os itens ao estoque: repõe no estoque apenas os itens da solicitação, quando o pedido deu baixa no estoque.
- Alterar o pedido: muda o status do pedido para Devolvido, quando todas as unidades estiverem em solicitações concluídas, ou para Devolução parcial, nos demais casos.
Pela Central do cliente
Quando a opção está ativa, o cliente vê o botão Solicitar troca ou devolução na página do pedido, durante o prazo configurado. O menu Trocas e devoluções aparece na Central sempre que a opção estiver ativa ou quando o cliente já tiver solicitações.
Para pedir, o cliente escolhe os itens e as quantidades, o tipo, o motivo e pode anexar até 5 fotos de até 8 MB cada, nos formatos JPG, PNG ou WebP. Ele também pode acompanhar o histórico e enviar mensagens para a loja.
O cliente só consegue cancelar enquanto a solicitação estiver em análise ou aprovada. Depois que o produto é enviado, ele precisa falar com a loja para cancelar. Quando a loja aprova a solicitação, o cliente informa que postou o produto e, se quiser, o código de rastreio.
Perguntas frequentes
O cliente pode pedir troca de um pedido ainda não concluído? Não pela Central. O botão só aparece depois que o pedido fica como Pedido concluído ou Devolução parcial, e o prazo começa nessa data. A loja, porém, pode registrar a solicitação pelo painel em qualquer pedido pago.
O cliente pode escolher reembolso em uma troca? Não. A troca é sempre resolvida com crédito na loja. O reembolso só existe para devolução.
Um item já devolvido pode entrar em outra solicitação? Não enquanto a solicitação anterior estiver aberta ou concluída. Depois de cancelar ou recusar uma solicitação, os itens voltam a ficar disponíveis.
O crédito recebido pelo cliente precisa de alguma configuração no checkout? Não. O crédito fica disponível na conta do cliente e pode ser usado no checkout da loja.
Disponível nos planos: Professional, Enterprise, Ultimate, Essential, Scale, Plus, Infinite, Turbo, Expansão e Elite
Demais planos podem contratar o recurso em Plataforma > Recursos Adicionais > Trocas e Devoluções .