A política de cancelamento e arquivamento faz a loja cuidar sozinha dos pedidos que ficaram parados. Você define quanto tempo um pedido pode esperar em cada situação, e o sistema cancela, arquiva ou conclui o pedido no momento certo, sem precisar acompanhar um a um.
Neste artigo você vai entender como a política decide cada ação, configurar os prazos por forma de pagamento, aplicar a regra aos pedidos que já existem e tirar as dúvidas mais comuns.
Antes de começar
A política funciona com estas regras gerais:
- Ela age quando o pedido muda de status. Um pedido que já estava parado antes de você gravar a política não é alterado sozinho: para ele, use a seção de pedidos existentes, explicada mais adiante.
- Pedidos de marketplaces, como Mercado Livre e Shopee, seguem o status do próprio canal e ficam fora da política. Pedidos da loja, da API e de recorrência são os que a política controla.
- Para configurar, é preciso ter permissão de edição em Pedidos. Usuários de CD não conseguem alterar a política.
Para abrir a configuração, use o menu de opções da lista de Pedidos e clique em Política de cancelamento e arquivamento.
Como a política decide cada ação
A política tem três ações, cada uma com seus próprios status:
- Cancelar pedidos abertos: Aguardando análise, Aguardando pagamento e Negado. O pedido recebe o status Cancelado.
- Arquivar pedidos finalizados: Negado, Cancelado, Devolvido e Concluído. O pedido continua acessível pelo painel e pela API, e pode ser filtrado e reaberto.
- Concluir pedidos que já foram entregues: Em transporte, Saiu para entrega, Disponível para retirada e Disponível. O pedido recebe o status Concluído.
Um pedido Negado entra nas duas primeiras ações. Quando o cancelamento está ativo, ele é cancelado primeiro e só depois arquivado. Se a forma de pagamento do pedido estiver como Não cancelar, o pedido é apenas arquivado.
Em cada ação, você escolhe um destes comportamentos:
- Prazo padrão: o tempo geral definido para a ação. Vale para os pedidos que não têm um prazo próprio.
- Prazo próprio: um tempo específico para uma forma de pagamento ou um status.
- Não cancelar ou Não arquivar: a política não age sobre aquele caso.
Cancelamento por forma de pagamento
Pedidos pagos de formas diferentes esperam tempos diferentes. Para cada grupo, escolha o modo e o tempo:
- PIX: por padrão, cancela 30 minutos depois que o QR Code expira. Se o pedido não tiver validade registrada, a contagem começa no pedido. O depósito PIX entra nesse grupo.
- Boleto: por padrão, cancela 7 dias depois do pedido. Os meios de pagamento não informam o vencimento do boleto, então a contagem sempre começa no pedido.
- Cartão: usa o prazo padrão da loja.
- Depósito bancário: usa o prazo padrão da loja. São os depósitos ou transferências confirmados manualmente.
- Pagar na entrega: por padrão, não cancela. Inclui também a retirada na loja e o combinar com a loja.
- Outros, como créditos, pedidos de balcão e Google Pay: usam sempre o prazo padrão.
Se a sua loja já tinha a política configurada, as formas de pagamento que não tinham prazo próprio passam a usar esses padrões. Por isso, pedidos de pagar na entrega, retirada e combinar com a loja deixaram de ser cancelados automaticamente.
Arquivamento e conclusão
Em Arquivar pedidos depois de, você define o prazo padrão e, se quiser, um prazo próprio para cada status. Os padrões são:
- Negado e Cancelado: 1 dia;
- Devolvido: 7 dias;
- Concluído: 30 dias.
Você também pode escolher Não arquivar para um status específico.
Em Concluir pedidos depois de, a política conclui pedidos que ficaram parados tempo demais nesses status. Se a sua loja usa uma integração de frete, como Melhor Envio, Frenet, Intelipost, Jadlog ou Correios, o próprio rastreio já marca o pedido como concluído quando a entrega é confirmada. Nesses casos, a conclusão automática serve só como segurança.
Configurar a política
Depois de ajustar os prazos, siga estes passos:
- Defina o prazo padrão de cancelamento, arquivamento e conclusão. O cancelamento aceita no mínimo 30 minutos, nos prazos padrão e próprios.
- Ajuste os prazos por forma de pagamento e por status, se necessário.
- Ative Enviar e-mail para o comprador em cancelamento e conclusão, se quiser que o cliente seja avisado.
- Clique em Gravar.
Nos cancelamentos e conclusões feitos pela política, o e-mail ao comprador depende da opção acima. As mensagens de status por SMS ou WhatsApp, quando a loja tem esses modelos, seguem o fluxo normal de status.
Aplicar aos pedidos existentes
A seção Pedidos existentes aplica a política aos pedidos que já estão parados nos status das regras. Use-a sempre depois de gravar a configuração:
- Clique em Calcular prévia. A prévia mostra quantos pedidos seriam cancelados agora, arquivados agora, concluídos agora e quantos seriam agendados pelo prazo.
- Se o resultado estiver certo, clique em Aplicar aos pedidos existentes e confirme.
A aplicação roda em segundo plano, em lotes, e pode levar algum tempo em lojas com muitos pedidos. Enquanto ela estiver em andamento, a prévia e uma nova aplicação ficam indisponíveis. Pedidos que ainda não foram finalizados no checkout não entram na aplicação.
Na aplicação aos pedidos existentes, o cliente não recebe e-mail nem SMS. Se quiser avisá-lo, faça isso por outro canal.
Perguntas frequentes
O cliente é avisado quando o pedido é cancelado? Só se a opção Enviar e-mail para o comprador estiver ativa em cancelamento. Na aplicação aos pedidos existentes, nenhum aviso é enviado.
A política cancela pedidos de marketplace? Não. Esses pedidos seguem o status do próprio marketplace.
Uma cobrança PIX da wBuy Pay pode ser cancelada mesmo sem a política? Sim. O sistema cancela pedidos PIX da wBuy Pay quando o QR Code expira, independentemente da política. Esse ajuste é automático e não depende de configuração.
Mudar um prazo afeta os pedidos que já estão na fila? Afeta. Depois de encurtar um prazo, use Aplicar aos pedidos existentes para trazer para frente os pedidos que já estavam agendados.